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"Ich bin fest davon überzeugt, dass wir nach wie vor Filialen brauchen", betonte de Sanctis. Gleichzeitig müsse das Arbeiten in den Zweigstellen weiterentwickelt werden. "Derzeit verbringen unsere Mitarbeiter in den Filialen zu viel ihrer Arbeitszeit mit Verwaltungsaufgaben. Sie sollen aber mehr Zeit für die Beratung haben." Die Herausforderung sei, Verwaltungsaufgaben auf den digitalen Kanal zu verlagern und mehr Zeit für die Kundschaft freizuschaufeln.
KI im Kundenservice
Um mehr Kundinnen und Kunden für digitale Angebote wie die neue App des Instituts zu begeistern, entwickelt die Deutsche Bank derzeit einen digitalen Agenten, eine KI-gestützte Assistenz, für den Kundenservice. "Wir bieten den Kunden in der zweiten Jahreshälfte einen digitalen Assistenten, eine Art Butler, der ihnen zunächst erklärt, wie sie die App benutzen. Ihm können sie alle Fragen stellen, und er zeigt ihnen Schritt für Schritt, wie es geht."
Die Nutzungszahlen ihrer App habe die Bank in den vergangenen 18 Monaten um knapp 20 Prozent gesteigert. "Wir wollen die Zahl der aktiven Nutzer der App jedoch weiter drastisch erhöhen, denn Deutsche Bank und Postbank haben zusammen 19 Millionen Privatkunden in Deutschland. So viele Kunden wie möglich für die App gewinnen - das ist eines der Hauptziele für unsere Aktivitäten in diesem Jahr", sagte der Privatkundenchef.
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Persönliche Beratung für komplexe Fragen
Wozu braucht es dann noch Filialen? "Der digitale Assistent soll perspektivisch da sein für alle Fragen von Zahlungsverkehr bis Kreditkarten - die Dinge des täglichen Lebens. Aber wenn Sie ein Haus kaufen oder Geld investieren wollen, dann möchten Sie mit einem Menschen in einem physischen Raum oder per Videoberatung sprechen", sagte de Sanctis. "Sie möchten wissen, dass ein so wichtiger Teil Ihres Lebens nicht in einer Cloud stattfindet, die Sie nicht greifen können. Für mich ist die Filiale ein Ort, an dem Kunden die wichtigsten und komplexesten Anliegen mit ihrer Bank besprechen können."
Digitalisierung kostet Stellen
Dennoch werde der Trend zur Digitalisierung auch Stellen kosten. "Natürlich werden wir im Privatkundengeschäft weniger Mitarbeiter benötigen, sobald wir den digitalen Ansatz vollständig umgesetzt haben", sagte de Sanctis. "Dabei setzen wir primär auf natürliche Fluktuation. Mitarbeiter, die in den Ruhestand gehen oder die Bank aus anderen Gründen verlassen, werden nicht ersetzt."/ben/stw/DP/zb
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