SER Systeme: Deutsche Telekom setzt auf SERFloware m.T. SER-> ariva

                                                  verschiedenen Projekten von
                                                  Flensburg bis München eingesetzt.

                                                  Bereits 1995 wurde in der Zentrale der
                                                  Telekom das erste Mal über den Einsatz
                                                  einer Workflow-Lösung nachgedacht.
                                                  Damals installierte das Unternehmen ein
                                                  Qualitätsmanagement nach dem
                                                  Darlegungsmodell der DIN EN ISO 9001
                                                  und wollte dabei u.a. den
                                                  papiergestützten Prozess der
                    Dokumentenlenkung durch eine elektronische Form ablösen.

                    Eine Vorreiterrolle bei der Unterstützung von Prozessen mit Workflow und der damit
                    verbundenen Verbesserung von Dienstleistungen für Kunden hat innerhalb des
                    Telekom-Konzerns die Technikniederlassung Göttingen eingenommen. Die
                    Geschäftsleitung erkannte schnell, welches Potenzial diese Anwendung hat. Sie
                    erteilte den Auftrag, in einem ersten Schritt alle Arbeitsprozesse zu identifizieren,
                    die mit SERfloware optimiert werden konnten und die notwendige Infrastruktur zu
                    schaffen. Mehrfachbearbeitungen sollten vermieden und Durchlaufzeiten erheblich
                    verkürzt werden. "Bei Massenvorgängen, die sich mit dem elektronischen Workflow
                    verkürzen lassen, können erhebliche Summen pro Jahr eingespart werden. Das
                    wird in Zukunft entscheidend sein", ergänzt Telekom-Mitarbeiter Dietmar Macke,
                    der für Qualitäts- und Prozessmanagement Netze verantwortlich ist.

                    Der Auftrag der Geschäftsleitung wurde mit
                    Erfolg umgesetzt. Zur Zeit laufen in Göttingen
                    vier Prozesse des internen Bestellwesens
                    äußerst produktiv. Im Einzelnen sind dies der
                    allgemeine Einkaufsanstoß, der Einkaufsanstoß
                    für Mobilkommunikation sowie der Prozess für
                    das Bestellen, Einrichten und Ändern von
                    internen Festnetz- anschlüssen und für die
                    Bestellung von IV-Komponenten. Weitere
                    Prozesse sind bereits in Planung.


                    SER hat den Wettbewerb für sich
                    entschieden

                    Unter insgesamt zwölf Anbietern von
                    Workflow-Lösungen setzte sich SERfloware
                    gegen andere Konzepte und Anbieter durch.
                    Mitentscheidend waren die Kompatibilität zur
                    bestehenden Unternehmensplattform, die
                    Anpassungsfähigkeit an das
                    SAP-Warenwirtschaftssystem der Deutschen
                    Telekom und die Dokumenten-Lenkung. Das
                    Workflow-Tool sollte einfach zu installieren und kostengünstig sein. Als Ergebnis
                    erwarteten die Telekom- Manager, dass sich die Durchlauf- und Bearbeitungszeiten
                    in papier- und vor- druckgestetzten Prozessen drastisch reduzieren werden.

                    Dem Göttinger Team um Dietmar Macke und Peter Schneider brachte bereits die
                    Vorbereitungsphase der Installation wichtige Erkenntnisse: Bei der Überprüfung und
                    dem Aufbau der Kommunikationsinfrastruktur, die für einen funktionierenden
                    Workflow Voraussetzung ist, stellte sich heraus, dass die vorhandenen
                    Mail-Systeme für diesen Zweck ungeeignet sind, da sie die Funktionen eines
                    Workflow-Management-Systems nicht besitzen. Während der Prozesserfassung
                    konnten bestehende Prozesse optimiert werden.

                    Das Reengineering und die Prozesskettenstraffung gestaltete sich dabei völlig
                    unspektakulär. In zwei 3-ständigen Workshops mit etwa zwanzig mit dem Projekt
                    beschäftigten Mitarbeitern wurden in Göttingen die Vorschläge bearbeitet und
                    diskutiert. Die Entwürfe wurden ständig verbessert. In der SER-Lösung werden die
                    Prozesse nun auf Zuruf mit dem "Calling Response" geändert, das heißt, die
                    Anpassung verläuft fließend.

                    Parallel zu den Workshops entstand ein Pflichtenheft, das mit dem Praxisbetrieb
                    gewachsen ist. Es gab zwar die strategische Richtung vor, wurde aber flexibel
                    genug gestaltet, um auch während der Implementierung Änderungen zuzulassen.
                    Dazu musste eine enge Kommunikation zwischen Programmierer und Anwender
                    sichergestellt werden. Um diese unabdingbar wichtige Zusammenarbeit noch zu
                    intensivieren, wird es in Zukunft notwendig sein, ein komplett neues
                    Kommunikations- und Vertriebskonzept zu erarbeiten. Dazu wird die
                    Workflow-Lösung einen großen Teil beitragen, erklärt Dietmar Macke.

                    Insgesamt betrug die Vorbereitungszeit unter Einbeziehung der operativen Ebene
                    bei den ersten Prozessen im vorletzten Jahr etwa 100 Mann-Stunden. Danach
                    halbierte sich der Zeitaufwand auf Grund der gewonnenen Erfahrungen. "Wir wollten
                    uns keinesfalls mit Programmierarbeit beschäftigen," bekräftigt Peter Schneider,
                    Projektleiter und Quality Auditor Qualitäts- und Prozessmanagement Netze. Dieser
                    Teil der Aufgabe wird von Experten der Deutschen Telekom, eigenen
                    Entwicklungszentren oder auch vom SER-Team erledigt.

                                                             Handling-Eigenschaften

                                                             Positiv aufgefallen ist die
                                                             leichte Handhabung der
                                                             Lösung. Auch wenn die
                                                             Bearbeitungsprozesse
                                                             verschieden sind - ob es
                                                             also um die Bearbeitung
                                                             von Vorgängen oder das
                                                             Hinzuf.gen von Daten
                                                             geht - die Bedienung der
                                                             Software bleibt annähernd
                                                             gleich. Um weitgehendst
                                                             Fehler im Vorfeld
                                                             auszuschließen,
                                                             konzipierte Peter
                    Schneider einen Leitfaden mit vielen Tipps und Hinweisen, Screenshots und einer
                    Hotline-Nummer, der sich aus dem Intranet abrufen lässt. Darin sind auch detailliert
                    die Abläufe in einer Schritt-für-Schritt-Anleitung beschrieben. Zum Teil ersetzt
                    dieser Leitfaden im Bereich Dokumentenlenkung sogar die Mitarbeiterschulung.
                    Parallel werden aber außerdem eintägige Schulungen angeboten und ein
                    kompetenter Ansprechpartner steht bei Fragen jederzeit zur Verfügung.

                    Das wichtigste Firmengut - der Mitarbeiter - will überzeugt werden

                    Bei der Einführung der SER-Lösung wurden von Anfang an die Mitarbeiter
                    eingebunden. Das erzeugte bei der Belegschaft die notwendige Akzeptanz und
                    somit die Grundlage für das Funktionieren einer Workflow Software. Jeder
                    Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin kann Verbesserungen in den Workflow-Ablauf
                    einbringen. Dadurch erfolgt eine permanente Optimierung der Prozesse.

                    Mit der Einrichtung des Workflow Managements durch SERfloware konnten längere
                    Entscheidungswege und Reaktionszeiten deutlich verkürzt werden. Die mit
                    SERfloware unterstützten Prozesse konnten zeitlich um ca. 70 Prozent
                    beschleunigt werden.Transportzeiten wurden auf wenige Minuten reduziert. Auch
                    Auskunftszeiten wurden deutlich minimiert. Nicht wertschöpfende Prozessanteile
                    konnten zum großen Teil eliminiert und der Ressourcenbedarf pro Vorgang
                    reduziert werden.


                    Die Einsparung durch die Workflow-Lösung rechnet sich

                    Doppel- und Mehrfachbearbeitungen werden durch das Workflow Management
                    vermieden. Es kann genau definiert werden, wo sich ein Vorgang befindet und
                    welchen Bearbeitungstatus er vorweist. Nur jeweils ein Mitarbeiter hat Zugang zu
                    einem Bearbeitungsprozess. Die Dokumentation vollzieht die Lösung automatisch.
                    Gearbeitet wird mit virtuellen Arbeitskörben, die jedem Mitarbeiter zugewiesen
                    werden und die er abarbeitet. Ist der Mitarbeiter nicht anwesend, kann dieser Korb
                    mühelos und ohne Informationsverlust von einem anderen Mitarbeiter übernommen
                    werden. Eine aufwendige Übergabe ist damit hinfällig.




                    Anschluss an das IT-System des Konzerns in Vorbereitung

                    Ein weiterer Vorteil der Workflow-Lösung ist, dass die Technikniederlassung
                    Göttingen fast alle Veränderungen im Workflow selbst vornehmen kann. Ziel ist es,
                    andere EDV-Systeme in das Workflow System zu integrieren und vorhandene
                    Schnittstellen zu minimieren. Die eigentliche Anpassung wird das
                    Entwicklungszentrum der T-Nova in Darmstadt, ein eigenständiges
                    Tochterunternehmen der Deutschen Telekom AG, vornehmen.

                    Die ersten Erfolge der Göttinger Lösungen sind bereits sichtbar. Ihre schnelle
                    Implementierung und die einfache Bedienbarkeit der Standard-Oberflächen
                    sprechen für eine Ausweitung auf die gesamte Telekom. Im nächsten Schritt steht
                    die Anbindung der Standorte Hannover und Magdeburg auf dem Programm.