www.faz.net/aktuell/...rwert-der-bankfiliale-ist-unklar-12085105.html
18.02.2013 · Die Commerzbank führt ihre 1200 Filialen und die Comdirect getrennt. Nennenswert Gewinn macht nur die Direktbank. Bleibt den Filialen die Rolle als Beschwerdestelle?
Das Privatkundengeschäft ist wohl die größte von mehreren Schwachstellen im Commerzbank-Konzern. An fehlendem Wachstum liegt es nicht: Im Jahr 2012 hat die teilverstaatlichte Bank netto 236.000 Kunden gewonnen. Etwa die Hälfte kamen neu zur Internettochterbank Comdirect, die andere Hälfte in die 1200 Filialen. Die Comdirect hat inzwischen 2,8 Millionen Kunden, davon haben 900.000 ein Girokonto und signalisieren damit, dass sie die Comdirect als ihre Hauptbank betrachten. Doch der Großteil der knapp 12 Millionen Commerzbank-Kunden sind Filialkunden. Das Neugeschäft mit Krediten, Einlagen und Wertpapierdepots wuchs allein in den Filialen im Jahr 2012 um 11 auf 15 Milliarden Euro. Doch wegen niedriger Zinsen, die man bei der Wiederanlage der Kundeneinlagen erhält, verdient die Commerzbank trotz Wachstums immer weniger Geld mit ihren Filialen. Der Vorsteuergewinn des Privatkundengeschäfts hat sich im Jahr 2012 gegenüber dem Vorjahr fast halbiert auf nur 245 Millionen Euro. Ein Drittel davon kommt von der deutlich effizienteren Direkttochterbank Comdirect.
Eine radikale Strategie gegen die Misere im Privatkundengeschäft, etwa die teuren Filialen weitgehend zu schließen und künftig ausschließlich auf die Direktbank Comdirect zu setzen, lehnt der Commerzbank-Vorstand ab. Schließlich sei nur für 15 bis 20 Prozent aller Kunden Effizienz derart wichtig, dass ihnen eine reine Online-Bankverbindung reiche. Tatsächlich eröffnet selbst unter jungen Menschen eine Mehrheit noch immer häufiger ein Konto in einer Filiale als in einer Direktbank, weil sie Vorbehalte gegenüber der Sicherheit im Internet haben und ihnen der persönliche Kontakt zu einem Bankmitarbeiter wichtig ist. Branchenexperten verweisen zudem auf die Deutsche Bank, welche die Postbank weiterhin aufrechterhält. Es sei richtig, dass die Commerzbank mit Filialen und Comdirect getrennt auf Kundenfang gingen. „Die Angebote richten sich an unterschiedliche Kundenstämme. Man sollte sie voneinander losgelöst positionieren und nicht annähern, um einen möglichst breiten Markt abzudecken.“
Der Vorstand der Commerzbank sieht das offenbar anders und nähert die Angebote etwa in der Baufinanzierung einander an. Die Gefahr, dass die Comdirect den Commerzbank-Filialen Kunden „wegnehme“, gebe es kaum, antwortet der Vorstandsvorsitzende Martin Blessing auf die Frage nach einer „Kannibalisierung“. Allerdings werden Commerzbank-Filialen einer Direktbank künftig generell ähnlicher werden. Denn die Kosten in den Filialen sollen sinken, etwa indem jede dritte Stelle abgebaut wird. Gleichzeitig aber wird 1 Milliarde Euro ins Privatkundengeschäft investiert: Wie Blessing am Freitag ausführte, erhält die Comdirect 120 Millionen Euro, um „sie noch stärker zu machen“.
Der Rest des Geldes fließt ins Filialgeschäft: Allein 220 Millionen Euro investiert die Commerzbank in moderne Informationstechnik und eine neue OnlinePlattform. 2013 habe die Commerzbank schon allerhand erreicht, meint Blessing: Die Callcenter seien nun täglich 24 Stunden erreichbar, für Online-Überweisungen sei zur höheren Sicherheit eine Photo-Tan eingeführt, und „Basisprodukte“ ließen sich nun online abschließen. Gleichwohl wollten die meisten Kunden die Möglichkeit haben, in eine Filiale gehen zu können, vor allem, wenn etwas schiefgelaufen ist.
Der Mehrwert einer Filiale lässt sich für Reinhard Messenböck, für Retailbanking zuständiger Partner bei der Unternehmensberatung Boston Consulting Group (BCG), nicht auf den einer „Beschwerdestelle“ begrenzen. „Mehr Online-Denken in den Filialen kann helfen, die Komplexität von Prozessen, etwa der Eröffnung eines Girokontos, zu verringern“, sagt Messenböck: „Der Mehrwert einer Filiale für eine Bank sollte dadurch entstehen, dass Bankmitarbeiter mit den Kunden interagieren, mit ihnen reden und dann je nach Kundentyp das vorrangige Informations-, Beratungs- oder Wohlgefühl befriedigen.“
Der Commerzbank-Vorstand setzt anscheinend künftig aber auf noch standardisiertere Kundenansprache in und über Filialen. „Kreditinstitute sind heute im Wesentlichen Filialbanken mit sich erweiternden Online-Funktionen. Künftig wird sich dieses Modell aber ändern, ja sich sogar umdrehen“, sagt Blessing voraus. „Wir werden dann branchenweit eher Online-Banken sehen - mit integrierten Beratungs- und Serviceeinheiten.“ Ein Vorgeschmack darauf, wie Filiale und Online-Banking zusammen wachsen, ist die Baufinanzierung. Kunden der Comdirect können schon heute per Telefon einen Berater zu Rate ziehen, um im Internet für unterschiedliche Laufzeiten die günstigen Angebote zu vergleichen. Auch ein Kunde, der eine Commerzbank-Filiale, aufsucht, erhält dort über das Internet Baufinanzierungsangebote unterschiedlicher Anbieter.
Kritiker vermissen auch zur Motivation der Commerzbank-Mitarbeiter eine klare Vision, wie die Filiale stärker eigenständig von der Online-Welt positioniert wird. „Retail ist detail“, hält Blessing dem entgegen und meint damit: Forschritte im Privatkundenfilialgeschäft sind kleinteilige Schwerstarbeit. Der Mehrwert, den die Filiale künftig stiften soll, ist unklar.