ftd.de, Do, 21.3.2002, 14:30
Stiftung Warentest: Notebook-Hotlines versagen auf ganzer Linie
Die Servicehotlines der Computerhersteller kosten viel und wissen wenig. Auch bekannte Unternehmen bieten Hilfesuchenden nur unzureichenden Service, urteilt die Stiftung Warentest.
Die Überprüfung von Notebook-Hotlines der Stiftung Warentest zeigte, dass die Anrufer für Kosten bis zu 38 Euro bei 13 Anbietern meist keine brauchbaren oder sogar falsche Antworten erhielten. Wie die Verbraucherorganisation am Donnerstag in Berlin berichtete, erhielten lediglich vier Firmen die Note "ausreichend". Die restlichen neun Supportlines bekamen sogar ein "Mangelhaft", darunter bekannte Namen wie Dell, Compaq oder Sony.
Keine der geprüften Hotlines ist nach Ansicht von Stiftung Warentest empfehlenswert. Für den Test hätten computerversierte Personen den Service-Telefondiensten fünf Probleme vorgetragen, die sich mit dem zum Notebook gehörenden Handbuch oder der integrierten Windows XP Hilfe hätten lösen lassen.
Kein Anbieter habe alle Probleme lösen können, erklärte die Stiftung. Neun Anbieter hätten gerade einmal auf ein bis zwei Fragen eine richtige Antwort gewusst. Der Hilfeservice von Acer und IPC hätte sogar auf ganzer Linie versagt. "Dabei waren die im Test gestellten Anforderungen an die Hotlines überschaubar", erklärte Hubertus Primus von der Stiftung. So sei ein Problem gewesen, eine Datei zu speichern, die versehentlich mit einem Schreibschutz belegt worden war. Ihr Unwissen hätten die Mitarbeiter versucht, durch Abwimmeln, unsinnige Antworten oder falsche Vorschläge zu kaschieren. "Typisch XP, müssen Sie Herrn Gates fragen", habe etwa ein Mitarbeiter der Acer-Hotline geraten.
Lange Wartezeiten strapazieren die Nerven
Die Verbraucherschützer kritisierten auch die langen Wartezeiten und die schlechte Erreichbarkeit der Telefondienste. Zehn Hotlines böten lediglich von Montag bis Freitag ihre Hilfe an. Neun Servicenummern seien schon ab 18 Uhr nicht mehr erreichbar. Wenig kundenfreundlich ist der Organisation zufolge auch die Bearbeitungsdauer der Anfragen. Da die Mitarbeiter oft nicht die Lösung wüssten, würde ins Blaue hineinprobiert, mit dem Resultat, dass sich nach zehn oder zwanzig Minuten herausstelle, dass der Service die Probleme nicht lösen könne.
Bei einer 0190-Nummer könnten allein in der Warteschleife Gebühren von über 20 Euro entstehen. Die durchschnittlichen Kosten pro Problemanfrage hätten bei sechs Euro gelegen. Am teuersten sei der Service von Maxdata mit bis zu 38,61 Euro, urteilten die Tester.
© AP
Stiftung Warentest: Notebook-Hotlines versagen auf ganzer Linie
Die Servicehotlines der Computerhersteller kosten viel und wissen wenig. Auch bekannte Unternehmen bieten Hilfesuchenden nur unzureichenden Service, urteilt die Stiftung Warentest.
Die Überprüfung von Notebook-Hotlines der Stiftung Warentest zeigte, dass die Anrufer für Kosten bis zu 38 Euro bei 13 Anbietern meist keine brauchbaren oder sogar falsche Antworten erhielten. Wie die Verbraucherorganisation am Donnerstag in Berlin berichtete, erhielten lediglich vier Firmen die Note "ausreichend". Die restlichen neun Supportlines bekamen sogar ein "Mangelhaft", darunter bekannte Namen wie Dell, Compaq oder Sony.
Keine der geprüften Hotlines ist nach Ansicht von Stiftung Warentest empfehlenswert. Für den Test hätten computerversierte Personen den Service-Telefondiensten fünf Probleme vorgetragen, die sich mit dem zum Notebook gehörenden Handbuch oder der integrierten Windows XP Hilfe hätten lösen lassen.
Kein Anbieter habe alle Probleme lösen können, erklärte die Stiftung. Neun Anbieter hätten gerade einmal auf ein bis zwei Fragen eine richtige Antwort gewusst. Der Hilfeservice von Acer und IPC hätte sogar auf ganzer Linie versagt. "Dabei waren die im Test gestellten Anforderungen an die Hotlines überschaubar", erklärte Hubertus Primus von der Stiftung. So sei ein Problem gewesen, eine Datei zu speichern, die versehentlich mit einem Schreibschutz belegt worden war. Ihr Unwissen hätten die Mitarbeiter versucht, durch Abwimmeln, unsinnige Antworten oder falsche Vorschläge zu kaschieren. "Typisch XP, müssen Sie Herrn Gates fragen", habe etwa ein Mitarbeiter der Acer-Hotline geraten.
Lange Wartezeiten strapazieren die Nerven
Die Verbraucherschützer kritisierten auch die langen Wartezeiten und die schlechte Erreichbarkeit der Telefondienste. Zehn Hotlines böten lediglich von Montag bis Freitag ihre Hilfe an. Neun Servicenummern seien schon ab 18 Uhr nicht mehr erreichbar. Wenig kundenfreundlich ist der Organisation zufolge auch die Bearbeitungsdauer der Anfragen. Da die Mitarbeiter oft nicht die Lösung wüssten, würde ins Blaue hineinprobiert, mit dem Resultat, dass sich nach zehn oder zwanzig Minuten herausstelle, dass der Service die Probleme nicht lösen könne.
Bei einer 0190-Nummer könnten allein in der Warteschleife Gebühren von über 20 Euro entstehen. Die durchschnittlichen Kosten pro Problemanfrage hätten bei sechs Euro gelegen. Am teuersten sei der Service von Maxdata mit bis zu 38,61 Euro, urteilten die Tester.
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