Empfehlungen und Ausblick
Die Wertschöpfungskettenanalyse hat gezeigt, dass InsurTechs mit ihren innovativen Lösungen die traditionelle Versicherungsbranche ernsthaft herausfordern. Doch wie können sich Versicherungsunternehmen zukunftsfähig aufstellen?
Omni-Channel Ansatz: Kunden erwarten auf sie zugeschnittene Lösungen, auf die sie bequem überall und zu jeder Zeit zugreifen können. Versicherungsdienstleistungen sind an diese veränderten Kundenbedürfnisse anzupassen und der Kunde ist dort abzuholen, wo er sich gerade befindet. Dieser Prozess findet dabei nicht erst auf der Versicherungswebsite oder beim Versicherungsmakler statt, sondern beginnt bereits bei der Suche des Kunden nach einer Versicherung, beispielsweise bei einer Vergleichsplattform. Zusammenfassend geht es darum, den Kunden kanalübergreifend an diversen Touch Points abzuholen und diese nahtlos aufeinander abzustimmen.
Customer Experience: Eng damit verbunden wird auch das Thema „Customer Experience“ in Zukunft eine immer größere Rolle spielen, gerade auch, um die Markenloyalität der Kunden gegenüber ihrer Versicherung zu erhöhen. Die intensivere Interaktion mit ihren Kunden und die Schaffung einer sinnvollen Kombination von offline- und online-Kanälen ist dabei Grundvoraussetzung. Dabei werden insbesondere Online-Kanäle wie Video-Beratungen sowie Chatfunktionen eine zunehmend wichtigere Rolle einnehmen. Außerdem sind die typischen „Pain Points“ für den Kunden, die insbesondere im Bereich Schadenmanagement liegen, auf Versicherungsseite zu reduzieren, beispielsweise durch eine höhere Transparenz und eine bessere Informationsgrundlage für den Kunden.
Steigerung von Effizienz und Effektivität: Um dem steigenden Kostendruck in der Versicherungsbranche standhalten zu können, ist ein starkes Augenmerk auf die höhere Effizienz von Back-End Prozessen zu legen. Durch die Automatisierung von Schadenmanagement- und anderen Prozessen sowie durch die Bereitstellung eines größeren Angebots an Self-Service Leistungen für Endkunden lassen sich Zeit und Kosten einsparen.
Investition in Zukunftstechnologien: Bezogen auf die technologischen Neuerungen, die den Versicherungsmarkt in Zukunft grundlegend verändern werden, sind die Themen Big Data sowie Internet of Things in den Fokus ihrer Investitionsüberlegungen einzubeziehen. Diese Technologien haben das Potenzial, Versicherungskernbereiche wie Risikoanalyse, Pricing, Kundensegmentierung sowie Betrugsmanagement signifikant zu verbessern. Ob die Versicherungen diese Technologien selbst entwickeln, Kooperationen mit InsurTechs eingehen oder Start-ups akquirieren, bleibt jeder Organisation selbst überlassen. Aktuell sind vermehrt Acceleratoren-Programme zu beobachten, die von Versicherungen wie der Allianz ins Leben gerufen werden sowie Corporate Venture Capital Fonds wie der neu aufgelegte Fonds der AXA. Nennenswerte Eigenentwicklungen sind noch nicht erkennbar.
Förderung von Innovationen innerhalb der Organisation: Unabhängig davon, wie sich die Versicherungen im Kontext dieser „Make or Buy“-Fragestellung entscheiden, wird es wichtig sein, eine Umwelt zu schaffen, die Innovation innerhalb der Organisation fördert und eine aktive Kollaboration auch zwischen den verschiedenen Unternehmenseinheiten und Funktionen ermöglicht.
Autoren: Stefan Roßbach, Lisa Hilberg
www.tme-ag.de/publikationen/whitepaper-tme/insurtech/
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