eGain leitet auf der Solve25 die Ära der Wissensautomatisierung ein

CHICAGO, Oct. 15, 2025 (GLOBE NEWSWIRE) -- eGain (NASDAQ: EGAN), ein führender Anbieter von auf Trusted Knowledge™ basierender KI-CX-Automatisierung, hat heute auf ihrer Anwenderkonferenz Solve25 in Chicago den Übergang vom traditionellen Wissensmanagement zur KI-gestützten Wissensautomatisierung beleuchtet. Der preisgekrönte AI Knowledge Hub von eGain ermöglicht Unternehmen eine völlig neue Herangehensweise an das Content-Chaos, das sie jährlich schätzungsweise 31 Milliarden US-Dollar kostet. Damit erzielen Contact Center, Kundensupport-Teams und interne Unternehmensbereiche wie Personalwesen und Weiterbildung einen messbaren KI-ROI.

Laut einer Umfrage von APQC (American Productivity and Quality Center) unter 1000 Unternehmen sind Zeitmangel und fehlende Ressourcen die beiden größten Hindernisse für die Erfassung und Speicherung von Wissen. Diese Problematik wird durch den Zeit- und Arbeitsaufwand für die Verwaltung und Aktualisierung von Wissensinhalten noch verschärft. Insbesondere in Contact Centern, im Kundensupport, im Personalwesen und im Bereich Lernen und Entwicklung, wo Wissenssilos, widersprüchliche Informationen und gescheiterte Wissensmanagementprojekte an der Tagesordnung sind, stellt dies eine große Herausforderung dar. Durch die Automatisierung des gesamten Wissensmanagementprozesses – Erfassen, Erstellen, Kuratieren, Veröffentlichen und Optimieren – trägt KI dazu bei, dieses Problem direkt anzugehen.

„Führungskräfte im Kundenservice und -support sehen sich neuen Anforderungen der Geschäftsleitung gegenüber, den Einsatz sprachbasierter GenAI-Lösungen zu fördern. Der Erfolg dieser Tools hängt jedoch von der Qualität und Verfügbarkeit der Wissensinhalte ab“, berichten Kim Hedlin und Jennifer Macintosh von Gartner. „Viele Unternehmen setzen bei der Verwaltung von Wissensinhalten auf manuelle Prozesse, die ihren Anforderungen nicht länger gerecht werden. Durch den Einsatz von KI im Wissensmanagement können Führungskräfte im Kundenservice und -Support eine hochwertige Wissensdatenbank aufbauen, die sowohl menschlichen Nutzenden als auch KI-Agenten zur Verfügung steht.“*

Der Vorteil der eGain AI Knowledge Method™

Der AI Knowledge Hub von eGain umfasst Best Practices im Wissensmanagement und in der KI-Orchestrierung, die zusammen die eGain AI Knowledge Method bilden. Diese Methodik konzentriert sich darauf, „das Wissen zu finden, das Sie brauchen, nicht das Wissen, das Sie haben“. Bei diesem Ansatz wird berücksichtigt, dass 90 % des Wissens-ROI oft aus nur 10 % der Wissensinhalte stammen.

Die Plattform nutzt KI zur Automatisierung von bisher manuellen, zeitaufwändigen Prozessen:

• Intelligente Erkennung: KI analysiert automatisch Gespräche und Fragen von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden, um das wirklich relevante Wissen zu identifizieren.
• Inhaltsbereinigung: KI unterstützt die Identifizierung und Eliminierung doppelter oder widersprüchlicher Inhalte und erspart somit mühsame Arbeit.
• Automatisierte Kuratierung: Vertrauenswürdige, unternehmensinterne Wissensinhalte werden von der KI innerhalb von Sekunden automatisch beschafft, verknüpft und kuratiert, wobei KI-Eingabeaufforderungen die Einhaltung von Vorlagen und Stilrichtlinien sicherstellen.
• Deterministisches Denken: Die KI setzt komplexe Compliance-Verfahren automatisch in eine deterministische Entscheidungslogik um und verhindert so inkonsistente oder irreführende Antworten. Deterministische KI ergänzt modellbasiertes Denken, das für weniger komplexe oder weniger strenge Compliance-Szenarien eingesetzt werden kann.
• Kontinuierliche Optimierung: Die fortlaufende Pflege und Veröffentlichung im gesamten Unternehmen wird automatisiert, einschließlich Inhalts-Taxonomien, Organisation und der Erstellung geschäftsorientierter Metadaten.
  
  

Wer profitiert von der Wissensautomatisierung?

Unternehmen aus verschiedenen Branchen nutzen den eGain AI Knowledge Hub, um ihre Abläufe zu optimieren:

• Contact Center: Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) und Verbesserung der Erstlösungsquote (First-Contact Resolution, FCR) durch sofortigen Zugriff auf zuverlässige Antworten
• Kundensupport-Teams: Verbesserung von CX-Kennzahlen wie CSAT, NPS und anderen Indikatoren
• HR-Abteilungen: Senkung der Schulungskosten und Optimierung der Einarbeitung neuer Mitarbeitender
• Lernen und Entwicklung: Effiziente Erstellung und Pflege von Schulungsmaterialien bei gleichzeitiger Gewährleistung der inhaltlichen Genauigkeit und Konsistenz
• Wissensmanagement-Teams: Auflösung von Silos und Aufbau einer einheitlichen Informationsquelle für das gesamte Unternehmen
  
  

„Die Bandbreite der Kundenanfragen ist groß und das regulatorische Umfeld in unserer Branche unterliegt ständigen Veränderungen“, so Mariana Estrada, Chief Strategy Officer bei RPM Living, einem Kunden von eGain. „Dank eGain können wir unser Wissen mit Hilfe der KI-Funktionen, die auf einer vertrauenswürdigen Inhaltsbasis aufbauen, schnell und in großem Umfang erstellen, pflegen und optimieren.“

Über eGain

eGain unterstützt Unternehmen dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern und durch die Bereitstellung von auf Trusted Knowledge™ basierender KI-CX-Automatisierung und zuverlässiger, verwertbarer Antworten Kosten zu senken. Weitere Informationen finden Sie unter www.egain.com.

eGain, Trusted Knowledge, eGain AI Knowledge Method und eGain AI Knowledge Hub sind Marken oder eingetragene Marken der eGain Corporation. Alle anderen Marken befinden sich im Besitz ihrer jeweiligen Eigentümer.

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