SERkmware:
SERiMail ermöglicht automatische
eMail-Beantwortung "Just In Time"
Neustadt/Wied, 01.09.2000
Die SER Systems AG präsentiert auf der DMS EXPO SERiMail. Das
Produkt SERiMail zählt zu der Produktsuite SERkmware und
beantwortet automatisch eingehende eMails in einem hohen Anteil
und in gleichbleibender zuverlässiger Qualität. Dabei nutzt SERiMail
die Technologie von SERware, um die eMails hinsichtlich ihres Inhalts
zu klassifizieren. Immer dann, wenn eingehende Anfragen bereits vom
Inhalt her bekannt sind, können diese automatisch und ohne
Zeitverzögerung beantwortet werden. Kunden erhalten in kurzer Zeit
konkrete Antworten zu ihren Fragen. Call Center, die bisher
hauptsächlich mit ihren Kunden telefonischen Kontakt hatten, werden
mit SERiMail auf dem Weg zum multimedialen Customer Contact
Center unterstützt.
Vom klassischen Call Center zum Customer Contact Center
Immer mehr Kunden nehmen per eMail Kontakt zu Unternehmen auf - und
das rund um die Uhr. Unternehmen müssen auf diese Entwicklung reagieren,
indem sie Kommunikationsmechanismen zur Verfügung stellen, die die
Bearbeitungszeit von eMails auf ein Minimum reduzieren. Eine manuelle
Beantwortung von eMails hätte zur Folge, dass qualifizierte Mitarbeiter aus
einem Bestand vorgefertigter Antwortscheiben diejenige heraussuchen, die die
gestellte Frage am besten abdeckt. Diese Vorgehensweise kostet viel Zeit
und Arbeitskraft, die dann bei komplexen Fragestellungen fehlt. Der Kunde
erhält eine Standardantwort mit großer Zeitverzögerung, aus der er sich die für
ihn relevanten Informationen selbst entnehmen muss.
SERiMail beantwortet eMail-Anfragen schnell und qualitativ
zuverlässig
Mit SERiMail werden eingehende eMails in einem hohen Anteil automatisch
in gleichbleibender Qualität beantwortet. Sie werden automatisch gelesen,
erkannt und durch Nutzung der SERbrainware Technologie hinsichtlich ihres
Inhalts klassifiziert. Abhängig vom Kontext der Informationen werden dann die
entsprechenden Verarbeitungsprozesse gestartet. Dazu nutzt SERiMail die
Funktionen des Knowledge Enabled Process Management SERfloware. Die
Verarbeitungsprozesse können sowohl vollautomatisch im Hintergrund als
auch in Interaktion mit Arbeitsplätzen ablaufen. Ist im ersten Schritt keine
automatische Beantwortung möglich, wird der für die konkrete Frage am
besten qualifizierte Mitarbeiter gefunden, der diese eMail dann beantwortet.
Die in der Vergangenheit bereits beantworteten Fragen speichert SERiMail
mit dem Hinweis auf die zugehörige Antwort in der zentralen Knowledge
Base. Die Zahl der manuell zu beantwortenden eMails sinkt in dem Maße wie
die zentrale Knowledge Base wächst.
Für Unternehmen ergeben sich durch die Nutzung vom SERiMail folgende
Vorteile:
Viele der einhergehenden Fragen werden automatisch beantwortet.
Die Antworten weisen eine gleichbleibend hohe Qualität auf.
Es werden inhaltlich gezielte Antworten auf die gestellten Fragen
gegeben.
Die Zufriedenheit der Kunden wächst, da die Antwortinhalte einen
konkreten Bezug zu den Fragen haben.
Der gesamte Beantwortungsprozess läuft schnell und zuverlässig.
Arbeitsweise von SERiMail
SERiMail kann immer dann eine automatische Antwort auf eine eMail-Anfrage
geben, wenn eine vom Inhalt verwandte Anfrage vorhanden war. Die Methode
des "Learning bei Example" der SERbrainware wird genutzt, um die
Knowledge Base des Unternehmens mit den Fragen zu trainieren und
unterschiedliche Fragenklassen zu bilden.
Da die Antworten an die Fragenklasse gekoppelt sind, hängt die Qualität der
Antworten nicht nur davon ab, dass diese sorgfältig formuliert und geprüft
sind. Vielmehr resultiert die Qualität der Antworten aus der Qualität der
Fragenklassen, die wiederum von der zur Verfügung stehenden Lernmenge
abhängig ist, die für die einzelnen Fragenklassen zur Verfügung steht. Je
besser die Lernmenge den Inhalt der Fragenklassen beschreibt, desto
genauer kann eine nach dem Lernprozess eingehende Frage diesen Klassen
zugeordnet werden. und umso besser kann eine automatische Antwort
gegeben werden.
Die Erfahrungen der SER zeigen, dass die Lernmenge für die Fragenklassen
am besten aus dem vorhandenen Bestand beantworteter eMails gebildet wird.
In diesem konkreten Bestand sind die tatsächlichen Kombinationen von Frage
und Antwort des Unternehmens am konkretesten abgebildet.
Damit diese, unter Umständen sehr großen, Datenbestände möglichst
automatisch in inhaltlich zusammenhängende Klassen aufgeteilt werden
können, bietet SER das SERiMail Analysetool an.
SERiMail Analysetool - mit automtischen Frageklassen zum Erfolg
Das SERiMail Analysetool verarbeitet die bisher zu eMail-Fragen vergebenen
Antworten, indem es diese nach Ähnlichkeiten durchsucht und in inhaltlich
zusammenhängende Klassen aufteilt. Der Weg zu den eigentlich
gewünschten Frageklassen ist dann schnell realisiert. Über die Verbindung
einer Antwort zu den gestellten Fragen können dann die gewünschten
Frageklassen automatisch generiert werden.
Zu jeder Frageklasse muss der Anwender eine qualitätsgeprüfte Antwort in
der Knowledge Base hinterlegen. Diese wird dann als automatische Antwort
verwendet. Das Maß der Übereinstimmung (Konfidenz) zwischen der
gestellten Frage und der in den Fragenklassen enthaltenen Fragen wird zur
Entscheidung verwandt, ob SERiMail direkt eine automatische Antwort
erzeugt und versendet oder, ob lediglich ein Antwortvorschlag aus der
Knowledge Base an den Bearbeiter gesandt wird.
Das dem Produkt SERiMail zu Grunde liegende Prozessmodell wird täglich
optimiert, weil neu hinzukommende Fragen und darauf gegebene Antworten
automatisch der Knowledge Base zugefügt werden.
