T-Online, der grösste europäische Internet-Provider, plant nach Informationen der Financial Times Deutschland, jeden zehnten Arbeitsplatz abzubauen. Außerdem sollen Kunden für Anrufe bei Hotlines künftig zahlen.
In einem Schreiben an T-Online-Mitarbeiter spricht das Management von einer "strategischen Neuausrichtung des Bereiches Customer Service". Nach Informationen der FTD soll die Zahl der Mitarbeiter von rund 1950 Ende 2000 auf 1750 zum Ende diesen Jahres reduziert werden - das ist ein Zehntel weniger.
Der geplante Stellenabbau soll erreicht werden, indem befristetete Arbeitsverträge nicht verlängert werden. Davon sind vor allem Mitarbeiter in Call-Centern und bei Service-Hotlines betroffen. Das T-Online-Management betont in dem Brief: "Dank intensiver Bemühungen aller Beteiligten konnte die Erreichbarkeit des Kundenservice auf einem sehr hohen Niveau stabilisiert werden." Dieser Weg sei jedoch "sehr personal- und kostenintensiv" gewesen. Deshalb sei er "leider nicht mehr durchzuhalten". Konsequenz: "Das heisst, dass das Unternehmen zum gegenwärtigen Zeitpunkt von der Zusage zeitlich befristeter Arbeitsverhältnisse zurücktreten muss."
Hotlines kosten künftig Geld
Damit nicht genug: T-Online-Chef Thomas Holtrop plant, für die Nutzung der bislang kostenfreien Hotlines Geld zu verlangen. In dem Brief, der am Freitagnachmittag Mitarbeitern der fünf T-Online-Standorte Kiel, Siegen, Ulm, Düsseldorf und Oldenburg per E-Mail zugeleitet wurde und der Financial Times Deutschland vorliegt, heisst es: "Durch Umstellung auf kostenpflichtige Hotlines wird eine massgebliche Verbesserung des Unternehmensergebnisses erwartet."
In dem Firmenschreiben, das von den jeweiligen Standortleitern unterschrieben ist und das auf "Vorstandsbeschlüsse" Bezug nimmt, heisst es, T-Online habe in "einer detaillierten Unternehmensanalyse strategische Ziele definiert, um sich weiterhin als Qualitätsanbieter zu positionieren." Mit diesen Aussagen will der seit 1. Januar 2001 amtierende T-Online-Chef Thomas Holtrop Handlungsfähigkeit demonstrieren. Am kommenden Dienstag tritt er in seinem ersten grossen öffentlichen Auftritt vor die Presse, um die neue strategische Ausrichtung des Unternehmens zu erläutern.
T-Online lehnt Stellungnahme ab
T-Online lehnte auf Anfrage der FTD eine Stellungnahme ab. Ein Sprecher sagte, die Verbesserung des Kundenservice habe "auch in Zukunft höchste Priorität". Unternehmensstudien hätten gezeigt, dass die telefonische Erreichbarkeit inzwischen bei fast 100 Prozent liege.
Die jetzt geplanten Massnahmen beruhen auf intensiven Studien der Unternehmensberatungen McKinsey und Roland Berger, die seit Jahresanfang die internen Abläufe von T-Online durchleuchtet haben. Schwerpunkte ihrer Arbeit waren - neben der strategischen Beratung - Prozessoptimierung, Kostenabbau und der effizientere Einsatz von Software.