Aus der FTD vom 3.6.2002 www.ftd.de/anlegerberatung
Banken bieten bei Geldanlage meist nur Massenware
Von Günter Heismann, Frankfurt
In puncto Kundenorientierung haben die deutschen Banken und Sparkassen weithin immer noch nicht ihre Lektion gelernt. Nur jeder fünfte Privatkunde erhielt in den vergangenen zwei Jahren von seiner Bank ein Angebot zur Kapitalanlage, das auf seine individuelle finanzielle Situation zugeschnitten war.
Die übrigen 80 Prozent wurden mit Standardangeboten abgespeist, sofern sich die Banken überhaupt um sie kümmerten. Dies ergab eine noch unveröffentlichte Untersuchung der amerikanischen Unternehmensberatung Cambridge Technology Partners, die im Frühjahr 2002 durchgeführt wurde. "Die Ergebnisse sind erschreckend", sagt Cambridge-Direktor Holger Silberberger.
Maßgeschneiderte Angebote haben eine erheblich höhere Erfolgsquote als Massenlösungen. Bei rund drei Viertel aller individuellen Angebote können die Banken einen Geschäftsabschluss mit ihren Kunden buchen. Bei Standardangeboten beträgt die Kaufrate nur acht Prozent.
Befragt hat Cambridge Technology 255 Privatkunden im gesamten Bundesgebiet mit einem Durchschnittsalter von 36 Jahren und einem Bruttoeinkommen von im Mittel 48.500 Euro im Jahr. Das Unternehmen hat sich auf Systeme für Customer Relationship Management spezialisiert.
Masse statt Klasse
Die Banken investieren zwar viel Geld in die Information ihrer Kunden. 78 Prozent der Befragten berichteten, in den zurückliegenden 24 Monaten mindestens einmal ein Angebot zur Geldanlage erhalten zu haben. Doch rund drei Viertel der Offerten waren Prospekte, Formscheiben oder anderes Standardmaterial.
Auch jene Privatkunden, die bei der Geldanlage selbst aktiv wurden, erhielten zu rund 50 Prozent Normangebote, die nicht spezifisch auf die unterschiedlichen Erfordernisse der Anleger abgestellt waren.
Massenlösungen gefährden aber nicht nur den Verkaufsabschluss. Sie belasten langfristig auch die Loyalität des Kunden zu seiner Bank. Erhebungen der US-Consulting-Firma Bain zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen Kundentreue und Unternehmensgewinn. Gelingt es, die Kundenloyalität um fünf Prozent zu steigern, dann erhöht sich im statistischen Durchschnitt die Rendite des Unternehmens um 25 Prozent und mehr. Dies gelte auch für Kreditinstitute, deren Kunden traditionell bereits verhältnismäßig loyal sind.
© 2002 Financial Times Deutschland
Banken bieten bei Geldanlage meist nur Massenware
Von Günter Heismann, Frankfurt
In puncto Kundenorientierung haben die deutschen Banken und Sparkassen weithin immer noch nicht ihre Lektion gelernt. Nur jeder fünfte Privatkunde erhielt in den vergangenen zwei Jahren von seiner Bank ein Angebot zur Kapitalanlage, das auf seine individuelle finanzielle Situation zugeschnitten war.
Die übrigen 80 Prozent wurden mit Standardangeboten abgespeist, sofern sich die Banken überhaupt um sie kümmerten. Dies ergab eine noch unveröffentlichte Untersuchung der amerikanischen Unternehmensberatung Cambridge Technology Partners, die im Frühjahr 2002 durchgeführt wurde. "Die Ergebnisse sind erschreckend", sagt Cambridge-Direktor Holger Silberberger.
Maßgeschneiderte Angebote haben eine erheblich höhere Erfolgsquote als Massenlösungen. Bei rund drei Viertel aller individuellen Angebote können die Banken einen Geschäftsabschluss mit ihren Kunden buchen. Bei Standardangeboten beträgt die Kaufrate nur acht Prozent.
Befragt hat Cambridge Technology 255 Privatkunden im gesamten Bundesgebiet mit einem Durchschnittsalter von 36 Jahren und einem Bruttoeinkommen von im Mittel 48.500 Euro im Jahr. Das Unternehmen hat sich auf Systeme für Customer Relationship Management spezialisiert.
Masse statt Klasse
Die Banken investieren zwar viel Geld in die Information ihrer Kunden. 78 Prozent der Befragten berichteten, in den zurückliegenden 24 Monaten mindestens einmal ein Angebot zur Geldanlage erhalten zu haben. Doch rund drei Viertel der Offerten waren Prospekte, Formscheiben oder anderes Standardmaterial.
Auch jene Privatkunden, die bei der Geldanlage selbst aktiv wurden, erhielten zu rund 50 Prozent Normangebote, die nicht spezifisch auf die unterschiedlichen Erfordernisse der Anleger abgestellt waren.
Massenlösungen gefährden aber nicht nur den Verkaufsabschluss. Sie belasten langfristig auch die Loyalität des Kunden zu seiner Bank. Erhebungen der US-Consulting-Firma Bain zeigen einen klaren Zusammenhang zwischen Kundentreue und Unternehmensgewinn. Gelingt es, die Kundenloyalität um fünf Prozent zu steigern, dann erhöht sich im statistischen Durchschnitt die Rendite des Unternehmens um 25 Prozent und mehr. Dies gelte auch für Kreditinstitute, deren Kunden traditionell bereits verhältnismäßig loyal sind.
© 2002 Financial Times Deutschland
