Heinz Klewe leitet die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP). Auf seinem Schreibtisch landen die ganz schwierigen Fälle. Er erklärt, was im Flieger, in Zügen und Fernbussen alles schief läuft.
Herr Klewe, Air Berlin ist insolvent. Ist die Zahl der Beschwerden in diesem Jahr explodiert?Heinz Klewe: Wir haben in der Tat so viele Schlichtungsanträge erhalten wie noch nie. Unter anderem deshalb, weil unternehmerische Probleme bei Air Berlin insbesondere im ersten Halbjahr die Beschwerden stark ansteigen ließen. Die folgende Insolvenz des Unternehmens hat viele Kunden hart getroffen und wir haben in den Monaten August bis Oktober viele Anrufe und E-Mails von Kunden erhalten, die wissen wollten, was sie nun tun können. Leider sind bei einer Insolvenz auch für eine Schlichtungsstelle die Möglichkeiten der Hilfe sehr begrenzt.
Sind die Deutschen insgesamt streitfreudiger geworden?Das würde ich nicht sagen. Die Verbraucher wissen aber zunehmend um ihre Rechte und sind wohl auch sehr mobil. Zudem nimmt der Bekanntheitsgrad der SÖP zu. Die Streitenden schätzen die juristische Qualität der Schlichtung. Die Verbraucher schätzen, dass die Schlichtung für sie komplett kostenfrei ist. Wir erwarten bis Ende des Jahres rund 15.500 Beschwerden. Das wären 15 Prozent mehr als im Vorjahr – und damit ein neuer Rekord.
Was bringt die Reisenden denn auf die Palme?Im ersten Quartal haben wir fast 50 Prozent mehr Beschwerden insbesondere bei den Fluggesellschaften registriert. Offensichtlich konnten einige Airlines in den Wintermonaten nicht die notwendige und von den Reisenden geforderte Qualität liefern, so dass es zu Verspätungen und Flugausfällen kam. Dann streiten sich Kunde und Unternehmen darum, ob das Verkehrsunternehmen für die Verspätung verantwortlich war oder nicht. Hier kann die außergerichtliche Streitbeilegung schnell und unbürokratisch helfen - zum Nutzen beider Parteien.
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