Manieren für Manager
Also, wer grüßt wen in welcher Reihenfolge?", fragt Wolfgang Jabornik. Schweigen im Seminarzimmer. "Und wer reicht wem zuerst die Hand?" Die 35-jährige Abteilungsleiterin schaut ratlos ihren Begleiter an, bei dem sie sich zum Rollenspiel untergehakt hat. Der 49-jährige Verkaufsdirektor an ihrer Seite weiß auch nicht weiter. Jedenfalls nicht jetzt, wenn der eigene Benimm auf dem Prüfstand steht. Das Paar gegenüber zögert ebenfalls. Wer will sich schon in fremden Armen verheddern. "Zu lange. Schon wenige Sekunden wirken peinlich", unterbricht der Trainer den ersten Versuch.
Jabornik, 47, bringt Managern gute Manieren bei. Der ehemalige Lufthansa-Chefsteward übt mit ihnen Geschäftsessen für Kunden, Party beim Chef und andere Situationen, in denen Führungskräfte Haltung bewahren müssen. Der zweitägige Kurs "Moderne Umgangsformen im Geschäftsleben" ist Teil des offenen Seminarangebots der Fluggesellschaft.
Vor allem der Wunsch nach souveränem Auftreten führt die vier Teilnehmer in das Tagungshotel bei München. "Unsere Führungskräftetreffen enden immer mit einem Essen im besten Hotel der Stadt", berichtet die Abteilungsleiterin. Als sie der Vorstandschef an seinen Tisch bat, "habe ich mich ständig gefragt: Wie verhältst du dich bloß richtig? Das war kein schöner Abend."
Ihr Tischherr aus dem Rollenspiel hat "mindestens 100 Verpflichtungen pro Jahr auf gesellschaftlichem Parkett". Bisher löste der Vertriebschef für Medizingeräte die Aufgabe "intuitiv", doch wolle er das ändern. Für den Kauf seiner mehrere hunderttausend Mark teuren Apparate wollten Chefärzte formvollendet umschwärmt werden - auf medizinischen Tagungen ebenso wie beim Cocktailempfang mit der Frau Gemahlin. "Chefärzte sind für so etwas besonders empfänglich. Ich gehöre nicht zu deren Kreisen, möchte aber akzeptiert werden."
Damit das klappt, büffelt er hier Gesellschaftskunde besonderer Art: Lässt sich vom Trainer beraten, welcher Kleidungsstil korrekt und individuell passend ist. Übt Anredeformen in Wort und Schrift - vom Botschafter ("Exzellenz") bis zum "Herrn Bürgermeister". Und lernt, wie man Visitenkarten optimal benutzt (die eigene langsam überreichen, mit der Schrift zum Empfänger -- bei Erhalt einer Karte den Namen sofort einprägen).
Nächste Lektion: Hierarchien im eigenen Haus. Männliche Mitarbeiter sollten bei Meetings mit ihrem Chef "dem großen Zampano geben, was er sehen will: mindestens den Hintern lüften und Sakko zusammenhalten!" Damen dürfen sitzen bleiben.
Dabei kommt dem 37-jährigen Regionaldirektor einer Krankenkasse die Idee, künftig "mehr kleine Zeichen der Höflichkeit zu setzen". Jabornik ermutigt ihn: "Wer als Führungskraft seine Untergebenen mit Handschlag begrüßt, verteilt Streicheleinheiten." Wer es unterlässt, könne in eine beschämende Lage geraten. Der Trainer erzählt von einem Abteilungsleiter, der vor einer Besprechung seine Mitarbeiter ignorierte - und wenige Minuten später mit ansehen musste, wie der allen übergeordnete Bereichsleiter von Hand zu Hand ging.
Um durch den Kursbesuch nicht als Tollpatsch dazustehen, möchte keiner der vier Benimm-Schüler seinen Namen in der Zeitung lesen -auch nicht die 31-jährige Mitarbeiterin einer Landesbank, die institutionelle Kunden betreut: "Das sieht ja dann so aus, als hätte man sich schon einmal blamiert." Ihr Lehrer ist anderer Meinung. Umgangsformen seien nie pauschal "richtig" oder "falsch" - sondern mindestens in Feinheiten von Gruppe zu Gruppe verschieden. "Da ist vor allem Sensibilität gefragt." Die es besonders nötig hätten, die Dickhäuter ohne Gespür für Fettnäpfchen, "die kommen leider selten zu meinen Kursen".
Jabornik betrachtet Etikette "nicht als Fessel". Es handele sich eben um Regeln, die wie eine Eintrittskarte funktionierten. "Das ist doch das Schöne: Früher war das eine geschlossene Gesellschaft. Heute kann ich in Rockerkleidung Motorrad fahren - und am nächsten Tag die Festspiele von Bayreuth besuchen, wenn ich die Sprache dieser Leute spreche." Manager hätten in entscheidenden Momenten einen freien Kopf "und können sich zu 100 Prozent auf eine Verhandlung konzentrieren - statt zu 80 Prozent darauf, wie man Hummer richtig isst".
Im Seminar verkörpert Wolfgang Jabornik sein Thema von der ersten bis zur letzten Minute - nicht nur wegen des perfekt sitzenden Anzugs und maßgeschneiderter Schuhe. Der Absolvent einer Hotelfachschule und ehemalige Ausbilder von Lufthansa-Kabinenbesatzungen zeigt im Umgang mit seinen Schülern, was es heißt, höflich zu sein, ohne unterwürfig oder aufdringlich zu wirken. Unauffällig hält er in der Kaffeepause Flurtüren auf oder macht aus freien Minuten eine Small-Talk-Übung. Abends beim "Menü-Workshop" sitzt der groß gewachsene Mann mit am Tisch und beobachtet, wie seine Schüler mit Besteckreihen und Gläserbatterien klar kommen. Er lauscht der Tischrede des Verkaufsdirektors und korrigiert eine Teilnehmerin, die sich auf der falschen Serviettenseite den Lippenstift abwischt.
"Unseren Renner", nennt Thomas Faber, Leiter der Lufthansa-Seminarabteilung, die Benimm-Kurse. Neben offenen Veranstaltungen seien sie im vergangenen Jahr 18-mal exklusiv von Unternehmen gebucht worden. So oft wie kein anderes der mehr als 60 Seminare im Programm. Vor allem Vertriebsleute, Bank- und Versicherungsangestellte hätten sich schulen lassen.
Auch die Commerzbank, die nicht die Fluggesellschaft, sondern freiberufliche Trainerinnen beschäftigt, schickt pro Jahr rund 20 Mitarbeiter auf "Knigge-Kurse" (Bankjargon). Als Private Banker betreuen sie Kunden mit Vermögen von mehr als 2,5 Millionen Mark. Um dieser Klientel auf Augenhöhe zu begegnen, fehle "vor allem jungen Leuten der letzte gesellschaftliche Schliff", sagt Ilse Maria Arnst, Leiterin der Führungskräfteentwicklung.
Die Dresdner Bank bucht in Deutschland keine Benimm-Seminare. Stattdessen verteilte sie seit 1997 die CD-Rom "Umgangsformen zeitgemäß" in einer Auflage von mehr als 10000 Stück - damit zielt die Bank nicht nur auf wenige Edel-Kunden sondern auf das Massengeschäft. Videosequenzen zeigen unter anderem einen Kondolenzbesuch und den Umgang mit "schwierigen Kunden". Die Dresdner bevorzugt E-Learning, "um niemandem das sensible Thema persönlich aufzudrängen".
Benimm-Lektionen sind bei Volkshochschulen schon für Tagessätze unter 100 Mark zu haben, auch die Kammern haben mitunter günstige Angebote. Doch da unabhängige Qualitätsstandards fehlten, gebe es keinen Schutz vor Geschwafel, warnt Inge Wolff, Chefredakteurin der Fachzeitschrift Stil + Etikette. Den Unterricht von Wolfgang Jabornik, der nie mehr als zwölf Personen aufnimmt, beurteilten alle Teilnehmer didaktisch und im Hinblick auf die Verwertbarkeit als "sehr gut". Der offene Kurs kostet bei Lufthansa 1950 Mark (plus Unterbringung und Anreise), "inhouse" bei Unternehmen pauschal 3900 Mark.
Trotz aller Seminare: Benimm-Muffel, Eigensinnige und Exzentriker werde es immer geben, glaubt Jabornik. "Die müssen sich ihre Kauzigkeit aber leisten können - und immer ein Stück besser sein als angepasste Kollegen."
Gut zu wissen
Benimmt sich ein Gast mal daneben, sollte der gute Gastgeber es ihn nicht spüren lassen, empfiehlt Benimm-Trainer Wolfgang Jabornik.
Unsicheren Gästen, die mit fremden Sitten und exotischen Speisen konfrontiert werden, rät er: Einfach abwarten, wie es der Gastgeber macht, und dann so gut es geht nachmachen.
Weitere Tipps
Im Restaurant bleibt das Handy immer ausgeschaltet. Dort wünscht man sich weder "Guten Appetit" noch "Mahlzeit", sondern beginnt kommentarlos - nach dem Gastgeber. Bei Buffets sollten Gruppen an kleineren Tischen gemeinsam zu den angerichteten Speisen gehen und später zusammen mit dem Essen beginnen.
Entgegen einer weit verbreiteten Annahme gehen Herren hinter der Dame die Treppe hoch und vor ihr herunter - um eine Art "Schutzfunktion" zu übernehmen. Die Sorge vor dem Blick unter den Rock hat ausgedient.
Es gibt "ungeschriebene Umgangsformen", die von Unternehmen zu Unternehmen variieren können: der Parkplatz des Chefs, die spezielle Tintenfarbe des Vorgesetzten oder die nicht reservierten, jedoch ausschließlich von Vorgesetzten benutzten Tische in der Kantine.
Martin Sturm
