Servicewüste Deutschland? Das stimmt im deutschen Einzelhandel nicht mehr so ganz. Eine aktuelle Studie zeigt, dass sich beim Kundenservice einiges gebessert hat. Dafür sorgt ausgerechnet die Konkurrenz aus dem Netz.
Es gibt sie noch, die frustrierenden Momente im Leben eines Konsumenten: Boutiquen, die Fehlkäufe nur gegen einen Warengutschein umtauschen. Elektronikketten, die im Laden andere Preise auszeichnen als online. Supermärkte mit Lücken im Regal. Aber: Solche Momente werden seltener. Das zeigt eine Studie der Unternehmensberatung OC&C, die dem Handelsblatt vorab vorliegt. „In den vergangenen fünf Jahren ist beim Service verdammt viel passiert. Das verdanken die Kunden dem Druck, den Amazon (Amazon Aktie) gemacht hat“, sagt OC&C-Partner Christian Ziegfeld.
Tatsächlich waren die Service-Angebote aus dem Netz für viele stationäre Händler ein heilsamer Schock: großzügigste Umtauschregeln, scheinbar unbegrenzte Sortimente, hohe Preistransparenz. Damit konnte sich vor allem der US-Angreifer Amazon zunächst deutlich von den traditionellen Händlern absetzen. Doch offenbar haben diese die Botschaft verstanden: In der jährlichen OC&C-Studie zur Kundenzufriedenheit steigt das Niveau deutlich. Diejenigen Kunden, die einen Laden oder einen Webshop in Deutschland nutzen, sind im Schnitt deutlich zufriedener als noch vor wenigen Jahren.
Einheitlich ist das Bild jedoch nicht: Einige Händler können sich besonders verbessern, andere fallen zurück. Und erneut schafft es nur einer, an Amazon vorbeizuziehen: der Drogeriemarkt dm. Er beantwortet offenbar eine Frage am besten, die ab diesem Mittwoch auch beim Handelskongress in Berlin im Mittelpunkt stehen dürfte: Warum soll jemand in Zeiten des Internets noch die Mühe auf sich nehmen, in den Laden zu kommen?
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