Die Berliner Verkehrsbetriebe können sich fast jede Panne erlauben. Durch ihre unverkrampfte Kundenansprache auf Augenhöhe werden sie eher als cleverer Kumpel denn als dösiger Dienstleister gesehen. Das schafft sonst keiner.
Die Deutsche Bahn betreibt einen Twitter-Account: An @DB-Bahn kann man Fragen zu allem rund um die Zugfahrt stellen und bekommt manchmal sogar flott Antwort. Ich formulierte jüngst aus einer Zigarettenrauchschwade heraus, die aus dem hinteren Triebkopf nach vorne in den Passagierbereich gezogen war: "Auf vielen Fahrten geht ICE2-Personal unterwegs in die hintere Spitze zum Rauchen. Dürfen Fahrgäste da auch mit?"Und die Antwort des DB-Twitter-Teams knapp zwölf Stunden später lautete: "Nein."Und ich spürte in jedem dieser vier Buchstaben knirschendes Zähnefletschen. War ich dem gigantischen Staatsbahn-Monopolisten zu nahe getreten?Den Twitter-Profis von den Berliner Verkehrsbetrieben wäre das nicht passiert. Dort sitzen Menschen mit Spaß an kleinen Seitenhieben und keilen gerne mit Humor zurück.Etwa über den BVG-eigenen Kanal #weilwirdichlieben. Der Hashtag ist natürlich wie dafür gemacht ist, verärgerte Kunden dazu zu provozieren, Dinge zu twittern im Stil von: "Wenn ihr uns Kunden liebt, warum kommt dann der scheiß M29 schon seit 16 Minuten nicht?" Aber gerade diese ironisch überhöhte Anbiederung an die Fahrgäste ist der Clou. Diese Mischung aus Augenzwinkern und echtem Beistand.Beispiel:Kunde twittert: "Sommertemperaturen draußen und der Bus ist beheizt."BVG antwortet: "Da waren wohl wieder die finnischen Techniker am Werk. Einfach dem Fahrer Bescheid sagen."Kunde: "Hab ich gemacht. Die Antwort: Ick hab doch dit Fenster bei mir uff, dit reicht doch. :\"BVG: "Dann war vielleicht was kaputt. Aber könnte man wirklich netter sagen."Um den vollständigen Artikel zu lesen, klicken Sie bitte hier.
