Mithilfe künstlicher Intelligenz wollen Banken den Kundenkontakt revolutionieren. Sprachassistenten und personalisierte Websites sollen den Dialog verbessern.
Wer früher seinen Kontostand erfahren wollte, der musste einen Ausflug zu seiner Bank unternehmen. Heute ist längst Onlinebanking für den Computer und das Smartphone üblich. Doch es geht noch bequemer: Die Kunden von aktuell 27 Sparkassen sowie der Comdirect müssen keinen Finger mehr krümmen, um an diese Information zu kommen.
Sie können einfach ihren intelligenten Lautsprecher „Google Home“ oder die entsprechende App auf ihrem Handy fragen: „Okay, Google (Alphabet A Aktie), sprich mit Comdirect. Wie ist mein Kontostand?“ Der digitale Assistent will dann ein Passwort wissen und nennt sogleich den Betrag. Möglich machen das sogenannte Actions, die die Geldhäuser ähnlich wie Smartphone-Apps für den Sprachassistenten entwickeln.
Hinter dem Erkennen und Verarbeiten von Sprache steckt künstliche Intelligenz (KI). Eine Technologie, die in den nächsten Jahren viele Lebenswelten verändern und auch in der Finanzbranche für große Umbrüche sorgen wird. Im Verhältnis zwischen Banken und Kunden zeichnet sich diese Umwälzung schon jetzt deutlich ab: Über sogenannte Chatbots sowie Sprachassistenten und personalisierte Internetseiten versuchen die Banken, ihren Kunden mithilfe von KI auch ohne menschliche Hilfe passgenaue Produktangebote und Dienstleistungen zu offerieren.
Durch den Einsatz von selbstlernenden Computersystemen erhoffen sich Banken vor allem zwei Dinge: Effizienz- und Ertragssteigerung. Zum einen wollen sie ihre Kosten senken, etwa weil sie weniger Mitarbeiter in Callcentern brauchen. Zum anderen wollen sie ihre Kunden gezielter ansprechen – insbesondere, indem sie längst vorhandene Daten besser auswerten.
Dank dieser Kombination aus geringeren Kosten auf der einen und höheren Einnahmen auf der anderen Seite könnten laut einer Prognose der Unternehmensberatung BCG allein die Top-Ten-Banken ihre Erträge um jährlich bis zu 220 Milliarden Euro steigern.
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