Die Dienstleistungsbranche kann künftig von Software-Robotern und virtuelle Agenten profitieren, so eine Studie der Boston Consulting Group. Erst einmal müssen die Chatbots aber noch emotionale Intelligenz erlernen.
Banken, Versicherer, Versorger, Telekommunikationsanbieter – vier Dienstleistungsbranchen stehen laut einer Studie der Boston Consulting Group (BCG) im Zuge der Digitalisierung vor einem besonders starken Umbruch. Wer die Chancen nutzt, die etwa Software-Roboter und virtuelle Agenten bieten, kann laut der Ende Dezember veröffentlichten Analyse bei Effizienz und Kundenbindung stark zulegen: Werde das gesamte Digitalisierungspotenzial ausgeschöpft, ließen sich bis zu 40 Prozent der Kosten einsparen.
Mit Hilfe neuer Technologien könne es gelingen, „sowohl individuelleren und schnelleren als auch deutlich günstigeren Service anzubieten“, sagt Olaf Rehse, Experte für Serviceexzellenz bei BCG. Grundsätzlich sieht die Beratung Nachholbedarf im Vergleich zum produzierenden Gewerbe: „Die Serviceindustrie liegt bei der Digitalisierung deutlich zurück.“
Auch der Handel müsse bei digitaler Technik zulegen, sagt Stefan Clemens, Area Sales Leader für den Handel beim Technologieanbieter NCR: „Unternehmen wissen mittlerweile, dass sie erheblich in ihre IT investieren müssen, aber noch scheuen viele diese Ausgaben.“ Er sieht Wachstumschancen für diejenigen, die den Einsatz wagen: „Händler können ihren Umsatz verdoppeln, indem sie die persönlichen Vorlieben ihrer Kunden in allen Kommunikationskanälen berücksichtigen.“
Verbraucher zeigen sich grundsätzlich offen für automatisierten Service etwa durch Chatbots, sagt Christoph Loeffler, Geschäftsführer Deutschland der Design- und Innovationsberatung Fjord. „Kunden gehen damit erst einmal unbekümmert um.“
Jedoch gelte es, über die üblichen standardisierten Dialoge rasch hinauszukommen. „Chatbots benötigen emotionale Intelligenz, um sich in den Kunden hineinversetzen zu können“, so Loeffler.
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